Niepotrzebny, dodatkowy koszt, wyzyskiwacz, który za trzaśnięcie drzwiami bierze 3% + VAT i nie zrobi nic więcej, czego sam sobie nie zrobię, a może partner, który prowadzi za rękę przez niełatwy proces sprzedaży lub wynajmu?
Jak agenta nieruchomości widzi klient? Dziś kilka słów o wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami.
Jestem agentem nieruchomości od trzynastu lat. Swoją karierę zaczęłam w najtrudniejszym chyba momencie załamania rynku w 2008 roku, a mimo to już w pierwszym roku zostałam najlepszym pośrednikiem w firmie zatrudniającej 300 osób w 35 oddziałach, sprzedając średnio tyle, co 15 osób.
Obserwowałam zmieniające się nastroje i oczekiwanie klientów, czasami z niedowierzaniem przyglądałam się skaczącym cenom nieruchomości. Z równym zainteresowaniem monitorowałam sam wizerunek branży, bo ten, co by nie mówić, cóż… miewa się różnie, choć na szczęście z każdym rokiem jest coraz lepiej.
Oto, jak nas widzą, swoich użytkowników co jakiś czas pyta otodom. Z najnowszego raportu opublikowanego w 2018 roku wynika, że 1/4 użytkowników ma opinię pozytywną, a 41% neutralną. Aż 36% pracę pośredników nieruchomości oceniło negatywnie.
Wyniki nie napawają optymizmem, choć i tak w porównaniu z badaniem z 2014 roku są nieco lepsze. Wówczas wyniki prezentowały się kolejno: 22%, 37% i 41%.
“Zdjęcia to ja sobie sam mogę zrobić”
Skąd taki wynik? W mojej opinii z braku wiedzy klientów na temat zakresu naszych usług. Nadal w oczach sprzedającego/ kupującego agent nieruchomości to osoba odpowiedzialna w zasadzie za dodanie ogłoszenia w internecie (56% ankietowanych) i prezentację potencjalnym kupującym (54%). A przecież obsługa agencyjna to znacznie więcej – koordynacja sesji zdjęciowych, załatwienie formalności (od przygotowania umowy po przepisanie mediów na nowego właściciela) czy sprawdzenie wiarygodności kupującego.
Bądź ekspertem, a nie pośrednikiem
Jak my, szeroko jako branża, i jednostkowo jako agenci, możemy zmieniać opinie potencjalnych klientów?
Uważam, że jedynym słusznym rozwiązaniem jest edukacja i szerzenie wiedzy na temat tego, ile dobrego do życia klientów wnosi dobry doradca. Tu z pomocą przychodzą różne narzędzia PR, media oraz marketing.
Zacznijmy jednak od wspólnego wypracowania wizerunku agentów jako ekspertów w dziedzinie rynku nieruchomości. Powinniśmy odejść od obrazu pośrednika, którego praca sprowadza się do kontaktu między kupującym, a sprzedającym, a stać się doradcami inwestycyjnymi dla klientów. Jak osiągnąć taki wizerunek? Poprzez zdobywanie i prezentowanie naszej wiedzy. Pokazujmy realne przykłady tego, jak bardzo dobry agent nieruchomości jest w stanie pomóc przy transakcji, zabezpieczyć interesy obu stron, a często w ogóle doprowadzić do transakcji.
Co ja robię, aby dobrze sprzedawać i aby moi klienci stawali się moimi złotymi klientami?
Jestem uczciwa. TO zawsze popłaca. Nie interesuje mnie dobicie targu tu i teraz. Klient zawsze musi czuć, że dokonał dobrego wyboru. Ja pomagam też często trudne decyzje podjąć, tłumacząc zawsze, jakie są za i przeciw takiej decyzji. Klienci sobie to cenią i choć czasami nie jest to zgodne z ich przewidywaniami początkowymi, to na końcu powiedzą dziękuję i polecą mnie dalej.
Naszym, agentów obowiązkiem, jest ciągłe poszerzanie kompetencji. Czytaj regularnie analizy rynku, obserwuj i próbuj samemu przewidywać trendy. Bądź na bieżąco z wszystkimi zmianami w prawie w obrocie nieruchomościami i prawie budowlanym.
Ponadto, powinniśmy umieć tę wiedzę przekazać. Trenuj kompetencje miękkie, podczas spotkania z klientem wyjaśniaj zawiłości procesu kupna/sprzedaży nieruchomości.
Buduj długotrwałe relacje oparte na zaufaniu. Czasami zgłaszają się do mnie osoby poszkodowane w związku z działaniami agenta, takie sytuacje się zdarzają, jak w każdej branży. Zarówno tutaj, jak i organizowanych przez siebie szkoleniach będę Wam mówić, jak zaskarbić sobie „przyjaźń” ze strony klienta. Czy to możliwe? Ależ tak! Ja jestem tego dowodem 🙂
Z niemal wszystkimi swoimi klientami (a jest ich wiele tysięcy) utrzymuje kontakt, z wieloma weszliśmy w bliższe relacje.
Musimy również pamiętać, że internet jest naszym sprzymierzeńcem. Nie bój się wyrażać opinii w sieci – na forach, grupach na Facebooku, na stronie swojej agencji. Pozwoli Ci to zaistnieć.
To tak pokrótce. Dzisiejszy wpis ma charakter wstępny. Wszystkim narzędziom budowania eksperckiego wizerunku przyjrzę się zarówno na blogu, jak i podczas moich przyszłych szkoleń. Tymczasem pamiętajcie – wiedza to podstawowy oręż w tworzeniu lepszego obrazu branży pośrednictwa nieruchomości.